In meinen Workshops treffe ich immer wieder mal auf Teilnehmer, die sich in der Vielfalt der Möglichkeiten rund um CRM verlaufen haben. Sie ignorieren – ob bewusst oder unbewusst – die entscheidenden Faktoren für eine erfolgreiche CRM-Einführung.

Die nachfolgenden Zeilen listen drei wesentliche Regeln auf, die ein CRM-Projekt erfolgreich werden lassen. Fangen wir mal an:

Regel Nummer 1: Think big, start small!

Wer gleich von Anfang an in die Vollen geht, der kann nur auf die Nase fallen. Bevor also viel Geld für eine Software und einen externen Dienstleister ausgegeben wird und das zur Verfügung stehende Budget grenzwertig angegriffen wird, sollte man sich drei Fragen stellen:

1. Was will ich mit CRM langfristig erreichen?
2. Wie funktioniert mein Unternehmen heute?
3. Was könnten die ersten Schritte sein, die man mit CRM umsetzen kann?

Natürlich braucht man eine «grosse Strategie». Aber Bestandteil derselben sollten die vielen kleinen Schritte sein, die zum gewünschten Ziel führen. Eine umgekehrte Salamitaktik des Erfolgs. Und die beginnt oft beim mühevollen Aufbau einer qualitativ hochwertigen Adressdatenbank. Jeder Datensatz sollte auf Herz und Nieren geprüft werden. Alleine das kann schnell ein halbes, aber gut investiertes, Jahr kosten. Und dies ist die Basis jedes guten CRM-Systems.

Mein Tipp: Setzen Sie sich gerade zu Anfang realistische Zwischenziele ohne das gewünschte Endergebnis aus den Augen zu verlieren. Fokussieren Sie die Punkte, die im Tagesgeschäft Zeit schlucken oder die Kundenzufriedenheit leidet: die Suche nach Informationen oder die Verbesserung von zeitaufwändigen Arbeitsprozessen. Der Vorteil liegt auf der Hand. Sie holen gleich zu Beginn die zukünftigen Anwender ins Boot! Was übrigens einen perfekten Übergang zum nächsten Punkt darstellt.

Regel Nummer 2: Holen Sie die Anwender ins Projekt!

Alle erfolgreichen Projekte eint ein häufig unterschätzter Umstand: Die Mitarbeiter, die die späteren Anwender sein sollen, müssen rechtzeitig involviert sein. Sie bringen Engagement mit und damit auch wertvollen Input, der das Projekt nach vorne bringen wird.

Auf den Punkt gebracht kann man drei wichtige Vorteile benennen:

1. Wer seine Mitarbeiter früh mit einbezieht, entdeckt die Schwächen im System der täglichen Arbeit
2. Die bestehenden Werte (informelle Strukturen) werden gesichert und ans Tageslicht gebracht.
3. Die Mitarbeiter adoptieren das Projekt und machen sich die Zielsetzung zu eigen.

Gerade der letzte Punkt hat es in sich. Denn der Widerstand bei einer «Friss oder stirb»-Vorgehensweise kann den Tod der besten Zielsetzung werden. Sie essen ja auch nicht alles, was man Ihnen vorsetzt (wir sind ja nicht im Dschungel-Camp).

Mein Tipp: Ein oder maximal zwei kompetente Mitarbeiter aus den Abteilungen gehören ins Projekt-Team. Diese Meinungsmacher werden Ihre Idee gerne in die ganze Abteilung tragen und mitverantwortlich sein. Keine Frage: Wer mitreden darf, der trägt auch Verantwortung. Und das wird er gerne tun, wenn er das Gefühl hat, ernst genommen zu werden.

Aber Vorsicht: Auf keinen Fall sollten Sie zu Anfang zu viele Mitarbeiter mitreden lassen. Denn auch bei CRM-Projekten gilt, was in der Küche schon lange bekannt ist: Zu viele Köche verderben den Brei. Fünf bis zehn Mitarbeiter, mehr sollten es nicht sein.

Regel Nummer 3: Keep it simple.

Begeisterung ist das eine, zügelloser Aktionismus das andere. Und insofern unterscheiden sich CRM-Projekte kaum von einer opulenten Tafelrunde: Der Appetit kommt auch hier mit dem Essen und wenn man sich zu Beginn vorgenommen hatte, beim dritten Gang des Menüs aufzuhören, will man gleich noch den vierten und fünften sehen. Am Ende hat man dann eine böse Magenverstimmung, obwohl man es eigentlich hätte besser wissen müssen.

Es erfordert schon eine Menge an Disziplin, von Beginn an mit nur wenigen Funktionen zu starten und erst mal diese erfolgreich abzuschliessen. Sparen Sie sich die Erweiterungen für später auf, wenn Sie die ersten Schritte implementiert haben und sich diese im Daily Business bewährt haben.

Auf der Serviette, dem Bierdeckel oder (etwas professioneller) auf dem Flip-Chart, ist eine faszinierende Lösung schnell skizziert. Ob diese dann auch so unproblematisch umsetzbar ist, kann man getrost ins Reich der Fabeln verweisen. Schliesslich müssen nicht alle Geschäftsprozesse von Anfang an automatisiert werden und nicht jede technisch machbare Lösung ist auch im Sinne eines guten Workflows eine gute. Vereinfacht ausgedrückt: Alles sofort umsetzen zu wollen, ist eine doofe Idee.

Mein Tipp: Wer seine Anforderungen in gut zu kauende Stücke aufteilt, der wird am Ende auf ein erfolgreiches Projekt zurückschauen – ganz ohne Magengrummeln. Wer mit 80% zufrieden ist, wird 100% Erfolg haben. Wer erst bei 100% zufrieden ist, wird’s nie sein.

Worauf warten Sie noch?

Ach, es gäbe noch so viel zu schreiben … Aber es ist nun mal nur ein Blogeintrag und kein 600 Seiten-Handbuch. Wie auch immer: Wer sich an die drei beschriebenen Punkte zur Einführung eines CRM-Systems hält, der befindet sich auf einem guten Weg zum Erfolg.

Machen Sie sich also locker. Ein gutes CRM-Projekt ist nie (in Grossbuchstaben: NIE) abgeschlossen, sondern wird nur immer wieder verbessert. Typischerweise werden Projektschritte und deren Anforderungen mit der Zeit der Handhabung immer besser formuliert.

Die Arbeit macht sich schnell bezahlt in einer verbesserten Kundennähe und schnelleren Antwortzeiten. Das verbesserte Lead-Management lässt sich schnell an den strahlenden Gesichtern der Geschäftsleitung erkennen, die die höheren Umsatzzahlen mit einem Lächeln quittieren.

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