Tagtäglich bringen wir Unternehmen unterschiedlichster Art eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie und deren Umsetzung in den beruflichen Alltag nahe. Das ist als CRM-Anbieter unser Job und wir machen ihn gerne. Nicht zuletzt deswegen haben wir daran Freude, weil es immer wieder toll ist zu sehen, wie die Massnahmen Früchte tragen und die Touchpoints spürbar verbessert werden.

Die uns begegnenden Beispiele sind jedoch nicht immer so positiv. Immer wieder kommt es vor, dass Unternehmen bewusst oder unbewusst kundenorientiertes Handeln ignorieren und gute Vorschläge in den Wind schlagen.

Beleben wir die Theorie mit einem Praxisbeispiel, das – so unglaublich es klingen mag – tatsächlich geschehen ist.

Beispiel: Schweizer Telekommunikationsanbieter

Schon seit vielen Jahren bin ich im Rahmen meiner privaten Internet- und Fernsehnutzung Stammkunde eines nicht gänzlich unbekannten Anbieters. Das Produkt- und Leistungsangebot ist durchweg stimmig und der Preis ist durchaus als fair zu bezeichnen.

Vor ca. 2 Jahren klingelte mein Telefon. Wäre ich nicht dran gegangen – viel Ärger hätte mir erspart bleiben können. Ich ging jedoch dran und der nette Verkäufer bot mir ein «kostenloses Upgrade meines aktuellen Pakets an, das deutlich mehr Leistung beinhaltet». Eigentlich eine nette Geste, müsste man denken. Der Begriff «kostenlos» erwies sich bei eingehender Prüfung als 10 CHF pro Monat teurer, als mein altes Paket, das meine bisherigen Bedürfnisse eigentlich bestens abdeckte. Na gut.., immerhin hat man mir ein Rückgaberecht von 7 Tagen versprochen, das ich in Anspruch genommen habe. Das Upgrade wurde dann jedoch für eine geradezu als Schnäppchen zu bezeichnende Stornogebühr von 500 CHF zurückgenommen. 500 CHF? Stornogebühr?

Es fällt einem schwer, hier Contenance zu bewahren. Viele Anrufe später (die Pausenmelodie der Warteschleifen verfolgt mich heute noch im Schlaf) folgten diverse eingeschriebene Briefe in denen ich auch ankündigte, mit dem Fall an die Öffentlichkeit zu gehen, erliess man mir die Gebühr.

Eine Entschuldigung oder ein Rückruf eines Verantwortlichen erfolgte bis heute nicht. Kommt vielleicht noch. Die Hoffnung stirbt ja bekanntlich zuletzt.

Nachdem sich der oben geschilderte Ärger etwas gelegt hatte, entschied ich mich von einem aktuellen Sonderangebot Gebrauch zu machen. Gerne kam man meiner Bitte nach und das Upgradepaket kam.

Kurz später flatterte dann auch die dazugehörige  Rechnung ins Haus, welche ein Wirrwarr aus nicht nachvollziehbaren Positionen und einem Endbetrag war, der Griechenland hätte Teil retten können. Nichts stimmte.

Nach längerem Hin und Her mit diversen Damen von der Hotline und etwas Mathematikunterricht meinerseits kam man auch dort zu dem Schluss, dass irgendwas schief gelaufen ist. Der Differenzbetrag wurde mir gut geschrieben, da verschiedene Serviceleistungen doppelt erfasst wurden. Und da man sich gerade so einsichtig zeigte, wollte ich noch freundlich an den Telefonapparat erinnern, der wohl noch in der Auslieferungsabteilung auf seinen Versand an mich wartete.

Oh, da habe ich wohl was falsch verstanden. Schliesslich habe ich seinerzeit beim Erstanschluss ja explizit kein Telefon gewünscht und so könne man mir auch jetzt keines geben, auch wenn das Teil des Upgrades sei. Selbstverständlich könne ich mir natürlich kostenpflichtig eins bestellen oder im nächsten Elektromarkt eins kaufen. Ah ja. Das ist Service!

Gut. So weit wäre das der ganz normale Horror mit Telekommunikationsunternehmen. Aber um dem noch eins drauf zu setzen (es muss da einen Wettbewerb geben), stellte ich fest, dass die Aufnahmefunktion meines neu erworbenen Paketes leider nicht mehr aufnehmen wollte.

Die Hotlinenummer kannte ich zu dem Zeitpunkt schon auswendig und so griff ich zum Hörer und rief an. Freundlich wie immer erklärte mir die Servicemitarbeiterin, dass man wohl versehentlich den Aufnahmedienst deaktiviert hätte. Selbstverständlich würde sie sich darum kümmern und schon in zwei bis drei Tagen könnte ich aufnehmen, bis die Festplatte platzt.

Nach zwei Tagen dann eine SMS. Man bedankt sich für meine Bestellung und der Dienst wäre nunmehr aktiviert. Was für eine Bestellung? Ich habe nichts bestellt. Ich habe auf einen Mangel hingewiesen. Nun gut, ich gehe zum Fernseher und mache einen Funktionstest.

Funktioniert nicht.

Anruf.

Freundliche Stimme.

Bitte aktivieren Sie den Aufnahmedienst online.

Schon wieder. Ich hatte ihn schon aktiviert. Aber zwei Mal hält vermutlich besser. Ich aktiviere also online und kaum einen Tag später funktioniert die Aufnahmefunktion prächtig.

Ein paar Tage später schaue ich in den Briefkasten und erhalte ein Willkommensschreiben, in dem man sich für meine Bestellung des Aufnahmedienstes erneut bedankt. Verdammt nochmals.., ich habe nichts bestellt und kriege jetzt schon kalte Finger, wenn ich an die nächste Rechnung und den damit verbundenen Ärger denke.

Der Anbieter hat übrigens nach eigener Aussage eine Kundenzufriedenheit von 8,2 von 10 möglichen Punkten. Der Begriff «Kundenzufriedenheit» scheint auf jeden Fall nicht gänzlich unbekannt dort zu sein, aber man nimmt ihn wohl auch nicht wirklich ernst. Meine Stimme war auf jeden Fall definitiv nicht dabei.

Kommen wir zu dem lehrhaften Teil der Anekdote.

Wir lernen, dass ein gutes Produkt alleine nicht ausreicht, will man Kundenzufriedenheit erlangen. Auch die Prozesse rund um das Produkt müssen aufeinander abgestimmt sein – insbesondere wenn es um negatives Feedback geht um selbiges zu vermeiden.

Ob man es dort einfach nicht nötig hat, weil der Gross Income stimmt und man ja irgendwie ein Monopolist ist? Wie auch immer fühlt man sich als beschwerdeführender Kunde völlig links liegen gelassen und das kann niemals gut sein.

Und da wir uns ja gerne mit dem Thema beschäftigen, hier ein paar gut gemeinte Ratschläge an den Anbieter und andere, die sich angesprochen fühlen könnten:

Behandelt Bestandskunden wie Neukunden – gleichgültig, ob diese später noch von einem Angebot Gebrauch machen wollen oder nicht.

Führt einen Eskalationsprozess ein, der wiederholende Probleme abfängt. Meldet Euch persönlich und behebt das Problem schnell und – natürlich – kundenorientiert.

Einfach mal Entschuldigen. Tut nicht weh und zeigt, dass man den Kunden ernst nimmt. Fehler können schliesslich überall passieren.

Anstelle Millionen für Werbung auszugeben, investiert doch lieber in den Kundenservice. Dieses Investment wird sich garantiert mehr auszahlen.

Sicher, das obige Beispiel ist extrem und stark persönlich gefärbt. Nicht jeder Kunde wird die gleichen und damit schlechten Erfahrungen gemacht haben. Aber das dieses Missverhalten Methode hat, ist dennoch erkennbar – und wird trotzdem von vielen Unternehmen ignoriert.

Wenn Sie an dem Thema mehr interessiert sind, empfehlen wir Ihnen unseren Artikel «Service-Qualität: Stop selling, start helping» oder schauen Sie doch mal in unserem CRM-Bereich rein. Sie werden verblüfft sein, wie unsere durchdachten Lösungen Ihnen dabei helfen können, gute und gewinnbringende Kundenbeziehungen aufzubauen, zu pflegen und zu optimieren.